¿Cómo innovar en la experiencia de atención al cliente?

En un mundo empresarial cada vez más digitalizado y conectado, la comunicación efectiva con los clientes se convierte en un pilar fundamental para el éxito. A medida que la tecnología sigue avanzando a pasos agigantados, las fronteras tradicionales de las interacciones comerciales se desvanecen rápidamente. En esta nueva era de hiperconexión y transformación digital, las empresas ya no compiten únicamente en función de la calidad de sus productos o servicios; ahora, la clave para destacar en el mercado radica en la manera en que se atiende a nuestra audiencia.

En este escenario, las empresas que entienden la importancia de mantener una comunicación constante y eficaz con sus clientes son las que se posicionan para prosperar. Cada punto de contacto, se convierte en una oportunidad para construir lealtad y confianza, así como para resolver problemas de manera rápida y satisfactoria. La capacidad de comprender las preferencias individuales de los clientes y anticiparse a sus necesidades se ha convertido en un diferenciador competitivo crucial.

Es en este contexto que la colaboración estratégica entre GBM y Cisco para ofrecer Cisco Webex Contact Center a los centros de contacto o “call centers” de la región, cobra un significado. Esta solución no solo responde a la creciente necesidad de una comunicación fluida en el mundo empresarial actual, sino que también sienta las bases para una experiencia del cliente excepcional. Ofrece las herramientas necesarias para revolucionar la forma en la que estas empresas interactúan con sus clientes, optimizando la productividad de sus equipos y creando experiencias excepcionales.

Cisco Webex Contact Center es una solución integral, que permite a los centros de contacto interactuar de manera efectiva y personalizada con sus clientes a través de diversos canales. Esta solución está diseñada para maximizar la eficiencia y brindar un servicio único, gracias a sus diversas características:

1. Experiencia digital omnicanal: Cisco Webex Contact Center ofrece una atención personalizada y coherente en todos los canales de comunicación, permitiendo a las empresas interactuar con sus clientes de la manera que ellos prefieran.
2. Gestión de la experiencia del cliente: Los agentes de contacto tendrán una visión completa de los comentarios, métricas y experiencias anteriores de los clientes, lo que les permitirá brindar un servicio más informado y adaptado a las necesidades de cada uno.
3. Inteligencia Artificial: La incorporación de la inteligencia artificial mejora el conocimiento de los agentes, ofreciendo orientación paso a paso para resolver problemas de manera efectiva y eficiente.
4. Flexibilidad y personalización: La plataforma es totalmente personalizable para adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa, permitiendo una rápida innovación y adaptación.
5. Herramientas colaborativas: Integrado con las herramientas de mensajería, llamadas, dispositivos y reuniones de Webex, Webex Contact Center facilita la colaboración interna y permite a los agentes brindar asistencia en todas las consultas de los clientes.

Federico Rosales, Gerente de Práctica Colaborativa en GBM, destacó: “El Webex Contact Center fue diseñado para permitir a los centros de contacto diseñar y enrutar de manera efectiva las solicitudes entrantes a través de diferentes canales, y permite además, mediante la analítica y la inteligencia artificial que posee, tomar las mejores decisiones para aumentar el rendimiento del centro de contactos.”

Esta solución posee además la posibilidad de fomentar la participación activa de los clientes al recopilar valiosos comentarios a través de encuestas de Webex Experience Management, que se envían directamente a través de mensajes de texto, correo electrónico o IVR. El objetivo principal es empoderar a los clientes para generar comentarios y tener una experiencia directa con los agentes, permitiendo una gestión proactiva y satisfactoria de la relación.

Con el fin de garantizar la velocidad y la innovación en su aplicación, Webex Contact Center ofrece una arquitectura basada en microservicios en la nube pública de Cisco. Además, su interfaz intuitiva y opciones de configuración permiten a los clientes tener control sobre su configuración sin depender del equipo de TI.

Algunas de las principales funcionalidades del Webex Contact Center incluyen transcripción de llamadas en tiempo real, generación de respuestas basadas en el contexto de las interacciones y servicios de autoservicio 24/7 a través de agentes virtuales.

“Esta herramienta está enfocada en generar satisfacción y deleite en los clientes, con características como inteligencia artificial, transcripciones paso a paso y servicio 24/7”, concluyó Rosales.

GBM y Cisco continúan comprometidos con brindar soluciones tecnológicas de vanguardia que transformen la experiencia del cliente y fortalezcan las operaciones empresariales en la era digital. Para obtener más información sobre cómo esta solución puede beneficiar a su empresa, visite https://www.gbm.net/contact-center